Diga a verdade: sua empresa investe no relacionamento pós-venda? Ainda hoje, muitos empresários acreditam que basta entregar um produto ao cliente para que a jornada de compra seja finalizada. Porém, esse é um grande engano.
A cada dia, os consumidores estão mais exigentes, considerando todos os detalhes que permeiam sua experiência com uma marca — e pode acreditar, o relacionamento pós-venda está nessa lista.
Se a ideia é se destacar no mercado e fidelizar o público, tal cuidado deve ser priorizado por sua equipe, para ser possível conquistar clientes recorrentes.
Porém, como colocar essa ideia no papel? O que deve ser praticado para estreitar a comunicação com o usuário? Essas e outras respostas estão neste post. Para entender mais e sair na frente da concorrência, confira o que preparamos especialmente sobre o assunto!
Afinal, o que é o relacionamento pós-venda?
Para começar, é preciso entender o que é o relacionamento pós-venda. Aqui, podemos dizer que o termo diz respeito a uma etapa da jornada de compra, que vem logo após a entrega do serviço ou produto ao cliente. A ideia, portanto, é reter esse consumidor para o mesmo continuar comprando e gerando valor para o seu negócio.
Não se engane: tal estratégia não deve ser investida apenas nos canais de SAC. Pelo contrário, a ideia é que a sua empresa conte com um time completo e especializado para estabelecer uma comunicação ativa com o público. Desse modo, o usuário se sentirá cada vez mais interessado em fechar novos pedidos e, com isso, aumentar o seu fluxo de caixa.
Ou seja, são atitudes regulares, capazes de:
- solucionar dúvidas do cliente;
- mostrar as últimas novidades do seu negócio;
- guiá-lo até uma próxima compra.
Importância do relacionamento pós-venda
O relacionamento pós-venda é um dos tópicos mais abordados por quem deseja alavancar uma marca em seu nicho de atuação. Isso porque, esse tipo de estratégia conseguirá acompanhar o consumidor mesmo após a venda de um serviço ou produto, entendendo um pouco mais sobre as suas necessidades.
Aliás, que tal um pouco de informação? Segundo o Relatório de Inteligência, levantado pela SIS Sebrae, existem alguns dados que valem ser considerados:
- 70% das empresas brasileiras não realizam o cadastro de seus clientes;
- 85% delas nunca investiram no relacionamento pós-venda;
- 94% dessas organizações não apostaram em ferramentas digitais para aprimorar essa estratégia.
Principais benefícios
Até aqui, já sabemos sobre o que é e qual a importância do relacionamento pós-venda em um negócio. Porém, é interessante destacar os benefícios que esse método pode garantir ao ser colocado em prática. Veja quais são os principais deles!
Mais economia
Um dos diferenciais do relacionamento pós-venda está na economia que essa opção consegue gerar para um negócio.
Até porque, você há de concordar: é muito mais fácil — e econômico — tornar um consumidor fiel do que conquistar um novo. Nesse processo de aquisição, por exemplo, é preciso investir em:
- parcerias;
- materiais offline;
- anúncios patrocinados;
- equipe de marketing especializada.
Por outro lado, reter um usuário que já conhece a sua marca demandará bem menos investimento, necessitando apenas de um time comprometido e ferramentas exclusivas de atendimento.
Destaque no mercado
Quando oferecemos um atendimento diferenciado ao cliente, automaticamente aumentamos as chances de fazer com que o usuário se encante pelo nosso negócio. Com essa satisfação, levamos o mesmo indivíduo a indicar a marca para os seus amigos e familiares, gerando o clássico “boca a boca”.
Ainda hoje, essa é uma das melhores e mais eficientes estratégias de marketing que existem, podendo ampliar o diferencial competitivo de uma empresa no mercado.
Possibilidade de corrigir o fluxo de vendas
Quer conhecer mais uma vantagem do relacionamento pós-venda? Com esse mecanismo, você terá mais liberdade para solicitar feedbacks ao consumidor, identificando pontos que podem ser melhorados por quem compra seus produtos ou serviços. Fora isso, existem maiores chances de reverter problemas, caso o usuário tenha tido uma má experiência em alguma etapa da jornada de compra.
O que é o funil pós-venda?
O famoso funil de vendas é uma ferramenta onde é possível identificar todas as fases pelas quais o consumidor passa, desde o conhecimento sobre a sua marca, até a realização de um pedido. Contudo, também existe o funil pós-venda, que pode ser categorizado em quatro tópicos. Saiba quais são eles:
- adoção: período em que o usuário utiliza seu serviço ou produto. Nesse momento, o seu desafio será o de fazer com que esse consumo se torne recorrente;
- retenção: é quando a sua marca precisa investir para fazer com que o cliente identifique os diferenciais do seu serviço ou produto
- expansão: aqui, o consumidor já identificou os benefícios do seu produto ou serviço e passa a adquiri-lo novamente;
- advocacy: o usuário se torna um “advogado” da sua marca, auxiliando na aquisição de novos consumidores.
Como praticar o relacionamento pós-venda?
Chega, enfim, a hora de aprender o passo a passo para praticar o relacionamento pós-venda e colher os seus frutos a médio e longo prazo. Siga as nossas recomendações abaixo e comece já!
Ofereça suporte
Tenha em mente que sua empresa precisa estar sempre disponível para sanar dúvidas ou possíveis problemas que o cliente possa ter.
O ideal é disponibilizar não somente canais próprios para essa tarefa, como o SAC, mas escalar uma equipe especializada para ajudar o consumidor a aproveitar todos os diferenciais que seu produto ou serviço consegue oferecer.
Relacione-se
Mesmo com a compra finalizada, é fundamental que a marca continue conversando com o consumidor. Dessa forma, seu negócio jamais será esquecido pelo usuário.
Logo, a dica é explorar todas as possibilidades de comunicação. Ótimos recursos para facilitar esse processo são:
- cartões de agradecimento;
- mensagens nas redes sociais;
- envio de e-mails em datas comemorativas.
Faça uma pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é mais uma opção valiosa para extrair feedbacks sobre a experiência do seu consumidor, além de conhecê-lo melhor.
Para tanto, lembre-se de elaborar perguntas certas e determinadas de forma estratégica. Dessa forma, as respostas conseguirão auxiliar o seu negócio a criar ações mais acertadas, tanto de marketing, quanto de vendas.
Nessa etapa, é interessante adicionar perguntas sobre a comunicação da sua empresa, bem como, procurar saber se suas embalagens, rótulos e etiquetas conseguem passar as informações necessárias para o público.
Ofereça programas de fidelidade
Por fim, é vantajoso apostar em um bom programa de fidelidade. Atualmente, essa é uma solução valiosa para reter o consumidor e, com isso, estimular as compras constantes em troca de bônus ou brindes.
Inclusive, muitos desses programas contam com um mecanismo de acúmulo de pontos. Assim, em cada compra o usuário pode aproveitar:
- descontos;
- ofertas especiais;
- demais premiações.
Viu só? Com essas dicas, você já sabe como implementar o relacionamento pós-venda em seu negócio. Daqui em diante, invista nesse método para ter mais destaque e alcançar um diferencial competitivo para a sua marca. Os resultados serão incríveis.
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